Оригинал статьи

Одного разу я запитала директора однієї невеликої приватної клініки: ?Для чого існує Ваша клініка?? І почула у відповідь: ?самореалізація лікаря….. На сучасному рівні кваліфікована медична допомога, спеціалізована клініка з новими технологіями, замовленими життям?. Все, що було після ?самореалізація лікаря? я тоді не почула, лише записала. Тоді, відверто кажучи, мене ця фраза вразила, я її зовсім не очікувала. Очікувала щось на зразок ?лікувати пацієнтів?…. Зізнаюся, у душі було відчуття засудження…. що це за клініка, створена щоб реалізувати свої амбіції…

Будь-яка ідея має право на існування, і судити у напрямку ?Что такое хорошо, что такое плохо? взагалі невдячна штука. Але що, якщо ми візьмемо певну модель аналізу ідеї бізнесу і спробуємо проаналізувати відповідь директора. Спробуємо зробити це за допомогою дуже цікавої інтелектуальної вправи ?визначення клієнтського ряду?.

Отже, для цього нам потрібно чесно і без комплексів (тобто не думати що про нас подумають) відповісти на такі запитання:

1. для кого ми працюємо (хто є нашим споживачем)
2. що насправді (яку цінність) ми пропонуємо для нашого споживача
3. кого ми залучаємо для того, щоб ?донести? до споживача наш товар чи послугу (наші внутрішні клієнти)
4. що ми насправді пропонуємо людям, яких ми залучаємо до справи

Розпочнімо. Уявімо себе директором клініки, яка надає послуги з лікування тяжких дитячих неврологічних хвороб.

Сценарій 1. ?Родичо-орієнтований?

Ми працюємо для того, щоб пацієнти могли жити без допомоги батьків (самі ходити, обслуговувати себе). Більшість батьків хочуть саме цього. Ми, по-суті, працюємо для батьків і родичів. Нашим продуктом (тобто тим, що ми насправді пропонуємо родичам) є дитина, яка (наскільки це можливо) може жити без допомоги батьків. В нашій практиці ми плідно співпрацюємо з батьками, оскільки вони активно залучаються до лікувального процесу і часто приймають рішення за своїх дітей. Для того, щоб реалізувати таку ідею потрібні лікарі, головний лікар і пацієнти (вони є наші внутрішні клієнти). Лікарям ми пропонуємо гідні умови і оплату праці, яку нам забезпечують родичі пацієнтів.

Візуально клієнтський ряд першого сценарію можна зобразити таким чином (натисніть для збільшення):

З цього клієнтського ряду можна зрозуміти, що директор має створити систему, спроможну задовольнити родичів пацієнтів, які є споживачами наших медичних послуг в даному сценарії. Для того, щоб задовольнити родичів, директору спочатку потрібно запропонувати цінність для головного лікаря (самореалізація в ролі керівника, гідну зарплату), цінність для команди лікарів (професійний ріст…), які в свою чергу працюватимуть з пацієнтами, стан яких повинен покращитись. Якщо ж якась з цих ланок (внутрішніх клієнтів) буде не задоволена, система не зможе створити ?продукт? який потрібен родичам.

Сценарій 2. “Лікаре-орієнтований”

За даного ?сценарію? (натисніть не малюнок для збільшення) директор створює умови для роботи можливо найкращих спеціалістів. Це можуть бути люди, які працюють не тільки в нашій клініці, але й ще десь (наприклад, в державній лікарні). Залучаючи найкращих спеціалістів, ми запроваджуємо умови, на які вони погоджуються, іноді підлаштовуємо розклад під лікарів. Саме професіоналізм лікарів створює подальшу цінність, але як саме відбувається подальше ?донесення? цінності до пацієнтів, родичів, нас не цікавить. Наша увага ?закінчується? на лікарях. Їх думка є визначальною для прийняття рішень. В рекламній стратегії ми можемо ?виставляти? своїх лікарів-зірок і рекламувати їх імена.

Сценарій 3. “Науковий”

Варіант ?Науковий? є дуже цікавим (натисніть на малюнок для збільшення). Клініка по-суті стає не клінікою, а науково-дослідним медичним інститутом, де, лікуючи пацієнтів, винаходять нові методи лікування. Директор такого сценарію в душі є не лікарем і не менеджером. В душі - він науковець, якому цікаво винаходити нові методи лікування. Пацієнти (або їх родичі), пройшовши багато лікарів, звертаються в такі заклади як в останню інстанцію. Директор організовує такий бізнес щоб реалізувати свої знання і йти далі з науковими розробками. Йому цікаво відвідувати виставки, конференції, брати участь в наукових дебатах. Такий заклад може пропонувати навчання (курси) для інших спеціалістів галузі. Фактично, гроші, отримані за навчання можуть бути основним джерелом надходжень. Але можливий такий варіант, коли наукові розробки можуть і не йти за межі закладу. Тоді таку справу можна назвати ?наука заради науки? (споживачем є ?наукове его? директора).

Повернімося до нашого прикладу про ?самореалізацію лікаря?. Однієї відповіді директора, нажаль, замало, щоб визначити клієнтський ряд. Вам потрібно ?поваритись? в медичному закладі, поговорити з персоналом, пацієнтами, поспостерігати, і тоді Ви зможете ?докопатись до суті?. Будьте спостережливими і відкритими до нової інформації.

Можливо у когось виникло запитання : ну намалюю я, і що далі. Суть не в тому, щоб графічно зобразити, а в тому, щоб зрозуміти, що  і кому насправді Ви пропонуєте, чому людям цікаво бути залученим в Вашу справу. Якщо справа не розвивається, можливо присутні прогалини у Вашій пропозиції для внутрішніх клієнтів, або те, що ви на справді пропонуєте не потрібно Вашим споживачам. Або Ви адресуєте Вашу рекламну кампанію не на споживача, а на внутрішнього клієнта. Такий інструмент можна використовувати у повсякденному житті. Наприклад, Ви працюєте над новим проектом. Перед тим, як починати його, подумайте, для кого я це роблю? І що на справді я роблю? Чи потрібен цей ?продукт? тому споживачу, якого я визначив? Таке розуміння захистить Вас і Вашу справу від непотрібних компромісів і створить скелет, на який ви знатимете що нанизувати.